クレーマーがやってきた！ 事例で学ぶ クレーム対応のコツ

Features クレーマーがやってきた！ 事例で学ぶ クレーム対応のコツ

★ワンコインで読める！事例で学ぶシリーズ
★とっさのクレーム対応のコツがわかる！
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あなたは今、どんな仕事をしていますか？
・レストランのウエイトレス・居酒屋のホールスタッフ・スーパーやコンビニのレジ係・コールセンターのスタッフ・百貨店やデパートの販売員・お客様相談室のスタッフ
当てはまった方は、クレームを言うお客様に遭遇する可能性が十分にあります。
「ふざけるな！店長だせ！」「誠意をみせろ！」「慰謝料払え！」
お客様からいきなりこのようなことを言われて、あなたは適切な対応ができますか？
本書では、実際に起きたクレームの事例をもとに、クレームの対応方法をご紹介していきます。
いざという日は今日かもしれない。だからこそ、《 今 》クレーム対応の技術を身につけませんか？
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《目次》
はじめに・・・
第１章　クレーマーを知る
■こんな人は要注意！悪質クレーマーの特徴
【 コラム 】「苦情」と「クレーム」の違い
第２章　事例で学ぶ！クレーム対応の極意
■事例１「汚れた服を弁償しろ！」～お客様の衣服を汚してしまった場合～
■事例２　「料理に髪の毛が入ってる！」～料理に異物が入っていた場合～
【 コラム 】事前対策でクレーム撲滅！ＰＡＲＴ１
■事例３「お釣りが足りない！」～釣銭によるクレームがあった場合～
【 コラム 】事前対策でクレーム撲滅！ＰＡＲＴ２第３章　悪質クレームを撃退！法律があなたを守る
■事例１「ふざけんじゃね！」
■事例２「誠意を見せろ！」
■事例３「土下座して謝れ！」
■事例４「慰謝料払え！」
【 コラム 】なぜ、悪質クレームが増えているのか？
第４章　《シリーズ》クレーム対応のポイント
その１　お客様目線で考える
終わりに・・・
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【著者プロフィール】
三枝 優子（さえぐさ ゆうこ）
国際ナインマトリックス協会(iNMAX)認定行動習慣ナビゲーターCAMES協会認定カウンセラー
幼少期から、人の心に興味を持ち、大学では、心理学と社会学を学ぶ。また、仲間と一緒に何かを創り上げることが好きで、学生時代から、生徒会やサークルの会長などをつとめる。
様々なイベント・交流会の企画・運営に携わり、人の思考パターンや行動習慣を研究。
社会人時代は働きながら、多い時で月140時間以上ものボランティア活動に携わる経験を持つ。
現在では社会起業家を支援するため、社会起業家コミュニティを運営。
起業や電子書籍出版に関する相談に乗っている。
著書に「劇的に人生が変わる！心と言葉の法則」「占い師に学ぶ！モテる技術 ～「裏」心理テクニック～」「宝くじで１等は当てるな！年収１億円稼ぐ人の思考術」「先延ばしするヤツはバカになる！「すぐやる技術」」などがある。